Método de fidelización y gestión de cliente: aporte de los beneficios de largo plazo

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dc.contributor.advisorHerrera, Mauricio
dc.contributor.advisorValdés González, Héctor
dc.contributor.authorStarck Méndez, Diego Emilio
dc.coverage.spatialSantiago
dc.date.accessioned2024-04-16T16:28:05Z
dc.date.available2024-04-16T16:28:05Z
dc.date.issued2024
dc.descriptionProyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Ingeniería Industrial y de Sistemas
dc.description.abstractEste trabajo se centra en el análisis de la gestión de la cartera de clientes del canal de televentas, con el propósito de una mejora en la capacidad de retención de los clientes, permitiendo un aumento en su permanencia en la compañía, y, en consecuencia, beneficiando en el largo plazo los ingresos, retornos y reputación de Piwén, empresa especializada en la comercialización de frutos secos, ubicada en la región Metropolitana. El objetivo de esta investigación es proponer un modelo de fidelización para la retención de clientes de una cartera ya conocida, con el propósito de que Piwén mejore su rentabilidad a largo plazo. Para lograrlo, se propone una aproximación mixta. Cualitativamente considera la realización de entrevistas semiestructuradas a 3 clientes y 3 vendedores del canal de televenta, para la comprensión de los principales factores que inciden en la decisión de compra, ventajas actuales de la competencia y posibles estrategias para la permanencia con Piwén. Cuantitativamente se realizaron 41 encuestas para la profundización de variables claves desde la recopilación de un mayor volumen de datos. La evidencia obtenida de una muestra de 37 clientes (entrevistas y encuestas) indica que el principal motivo de la permanencia en Piwén con un 76%, se debe a la calidad de sus productos, seguido de un 14% por la buena atención del vendedor. Un 62% de los clientes cuentan con proveedores sustitutos, de los cuales un 57% indica que los prefieren por precios más competitivos. En segundo lugar, con un 17%, debido a la variedad de productos y formatos. Se desprende, además, desde la data, que un 50% de los entrevistados dice no sentirse fidelizado. En síntesis, el modelo propuesto contempla la calidad de los productos y atención por parte de ejecutivos de venta, precios competitivos, amplia gama de variedad de productos, sistema de fidelización con beneficios y posibilidad de optar a facilidades de pago. Con estas estrategias, se valida que el modelo cumple con las expectativas de los clientes del canal televentas, esperando una reducción en la tasa de deserción, manteniendo por más tiempo a un cliente cómo activo e incluso mejorando su tasa de compra, frecuencia y monto de transacciones.
dc.format.extent80 p.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11447/8624
dc.language.isoes
dc.publisherUniversidad del Desarrollo. Facultad de Ingeniería
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Chile (CC BY-NC-SA 3.0 CL)
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/cl/
dc.subject070002S
dc.subjectServicio al cliente
dc.subjectSegmentación RFM
dc.subjectCustomer life value
dc.subjectEgagement cliente
dc.subjectEngagement vendedor
dc.subjectLealtad de marca
dc.titleMétodo de fidelización y gestión de cliente: aporte de los beneficios de largo plazo
dc.typeThesis
dcterms.accessRightsAcceso abierto

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