Comportamiento de los reclamos en pandemia: Cambios en los intereses de los consumidores durante la pandemia Covid-19
Date
2020-12
Type:
Thesis
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56 p.
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Authors
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Publisher
Universidad del Desarrollo. Facultad de Ingeniería
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Abstract
Si bien las cuarentenas son una herramienta para el control de enfermedades de alto
contagio y son usadas mundialmente para el control del brote de la pandemia por
coronavirus 2019, COVID-19, investigaciones que correlacionen en cómo y en qué
extensión las cuarentenas influencian la actitud de los consumidores respecto de los
reclamos no existe. Usando análisis exploratorios, este documento pretende investigar el
impacto que tuvieron las cuarentenas en los reclamos registrados en el sitio web
www.reclamos.cl.
El dataset de Reclamos.cl contiene registros correspondientes a reclamos creados y
reclamos consultados en el período 2016 a 2020, del cual se extrajeron muestras de un
mes de reclamos correspondientes a abril de 2017 a 2020 para comparar tendencias a nivel de industria.
Estimamos que la imposición de restricciones de movimientos podría tener un efecto
respecto de las industrias que eran foco de interés de los consumidores en los años
anteriores a la ocurrencia de la epidemia. El desarrollo de nuestro análisis demostró que
tanto en la creación como en la consulta de reclamos existieron variaciones a nivel de
cantidad de reclamos como en la participación de los reclamos dentro del total, en donde
los reclamos sobre la industria de Telecomunicaciones, en período de pandemia, cobraron una significancia excepcional respecto de su tendencia en períodos anteriores, en desmedro de los reclamos de la Industria de la Salud, que era el tópico más significativo anteriormente. Este resultado sugiere un cambio en el foco de interés de los usuarios del sitio, a nivel de industria, que demostró el cambio de conductas en el consumo y por ende en los reclamos relacionados
Description
Proyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Data Science
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Citation
Keywords
Movilidad, Administración de reclamos, Reclamos, COVID-19, 070037S