Estrategia Six Sigma: Propuesta para reducir variabilidad del proceso de patrocinio judicial en una organización de servicios
Date
2020
Type:
Thesis
item.page.extent
61 p.
item.page.accessRights
Authors
item.contributor.advisor
ORCID:
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad del Desarrollo. Facultad de Ingeniería
item.page.isbn
item.page.issn
item.page.issne
item.page.doiurl
item.page.other
item.page.references
Abstract
Este trabajo presenta las bases para la aplicación de la herramienta Six Sigma (6σ) en una
organización de servicios donde en el proceso de patrocinio judicial están concentrados los
mayores recursos de horas profesionales, considerando el contexto de empoderamiento
actual del usuario que exige cada vez servicios de atención oportunos y de calidad. El
objetivo de esta investigación es proponer un modelo basado en la metodología Six Sigma
(6σ) que permita identificar las brechas existentes en el proceso de patrocinio judicial con
el fin de lograr un mejor servicio al usuario final. Para lograrlo se propone una metodología
mixta, en una primera etapa una aproximación cualitativa en relación a las opiniones de
profesionales directivos, basada en entrevistas semi-estructuradas y considerando una
muestra por conveniencia, para disponer de una retroalimentación de sus expectativas y su
visión del actual proceso y, por otro lado, se realiza un análisis cuantitativo de una muestra
de datos asociado al tiempo de duración de las causas judiciales en materia de familia/civil,
los cuales se extraen del sistema de registro estadístico año 2018. El análisis cualitativo
identifica una oportunidad de mejora respecto a la falta de conocimiento de la herramienta
Six Sigma (6σ) al interior de la organización. Al mismo tiempo, los resultados cuantitativos
arrojan un nivel sigma de 1,81 y estadísticamente existe variabilidad del proceso.
Finalmente, se concluye que la propuesta es efectiva para identificar las mayores
necesidades y los puntos críticos para mejorar desempeño del proceso de patrocinio
judicial, para lo cual se requiere previamente un proceso formativo estándar del capital
humano.
Description
Proyecto de Grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para completar las exigencias del Grado de Magíster en Ingeniería Industrial y de
Sistemas.
item.page.coverage.spatial
item.page.sponsorship
Citation
Keywords
Procesos, Calidad de servicio, Variabilidad, Mejora continúa, Metodología Six Sigma, 070002C