Valdés González, HéctorReyes Bozo, LorenzoMejías Contreras, CristiánBuholzer Villegas, Aissa MakarenaCid Acuña, Giann Franco Andrés2023-03-242023-03-242023https://repositorio.udd.cl/handle/11447/7156Proyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Ingeniería Industrial y de SistemasEste trabajo presenta un análisis respecto a aquellos puntos relevantes asociados a la experiencia cliente, en el contexto de conocimiento de sus procesos y actores, cómo también qué se decide para la generación de valor y aumento de la calidad del servicio entregado, tomando como actor la Gerencia Empresas, parte de una compañía de Telecomunicaciones. El objetivo de esta investigación es proponer un modelo de gestión integral para la identificación de variables claves que permitan la mejora de la calidad y satisfacción del cliente Empresas basado en la percepción del personal interno. Para lograrlo se propone una aproximación cualitativa basada en la aplicación de 14 entrevistas semiestructuradas al personal interno, para comprender cuáles, y porqué se deben incluir ciertas variables y etapas en el modelo, considerando una muestra transversal y por conveniencia respecto a la percepción del servicio entregado. Los datos muestran que el 57% del personal interno considera que las áreas y procesos que operan dentro de la Gerencia Empresa de cara al cliente están en perfeccionamiento, lo que es realizado de manera intuitiva. Respecto a los procesos claves que agregarían valor a la calidad de servicio, el 35% indica que la implementación de un sistema de gestión aportaría de manera positiva la administración de la cartera de clientes y proveería un desarrollo constante basado en la interrelación de procesos, áreas y personas. Finalmente, un 44% manifiesta que el modelo existente actual funciona, pero se puede mejorar, esto a causa de la no existencia de procesos estandarizados y definiciones claras frente flujos claves para una armonía operacional. En síntesis, el modelo propuesto permite abordar y mejorar la experiencia del cliente desde un punto de vista interno, detectando las brechas para lograr una mayor comunicación interna, con el fin de generar un aumento en la participación de los colaboradores logrando tiempos de respuesta más rápidos ante requerimientos de clientes, realizando una gestión adecuada de manera horizontal y vertical dentro de la gerencia empresa, disminuyendo los silos de información, además de centralizar los datos relevantes para el uso de ellos y que deben ser considerados como un punto crítico a la hora de tomar decisiones contemplando la percepción del entorno como estrategia vinculante. Un posible aumento en la satisfacción y fidelización que considera el modelo propuesto autoriza su implementación en otros departamentos de la empresa, bajo el mismo enfoque metodológico.90 p.esFidelizaciónCalidad de servicioExperiencia clienteSistema de gestiónEmpresas de telecomunicaciones070002CThesis