Valdés González, HéctorCardosso, Luis2021-04-212021-04-212019http://hdl.handle.net/11447/3897Proyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Ingeniería Industrial y de SistemasLos servicios de transporte público de pasajeros prestados con buses, en las capitales regionales de nuestro país, presentan un limitado uso de herramientas y modelos de gestión de operaciones enfocados a la calidad de servicio, con un capital humano responsable de la gestión de servicios de muy baja calificación. Existe por ende, la necesidad de que la gestión de dichas compañías, pueda adaptarse a las nuevas exigencias de movilidad que requieren las ciudades, con altos niveles de satisfacción del usuario, a través de la implementación de procesos formales de mejora continua y calidad de servicio. El objetivo de este trabajo es poder explorar, a través de la metodologia de los Factores Criticos de Exito(FCE), analizar la implementación de Modelos de Calidad en Empresas de Transporte Público del Gran Concepción, para identificar información de relevancia para instalar dichos modelos, enfocados principalmente en el nivel de servicio entregado y la mejora continua de sus procesos. A través del levantamiento de información, en Compañías de Transporte Público, se explora el escenario que la Industria presenta para soportar este tipo de proceso, basado en la metodología de Factores Criticos de Éxito (FCE). Considerando las dimensiones e imperativos estratégicos que en la actualidad se le exigen a los proveedores de este tipo de servicios a nivel mundial, se proponen los factores que impactan la implementación de estos modelos en compañías de servicios de transporte público del Gran Concepción. Los resultados obtenidos permiten establecer directrices de desarrollo para la planificación, implementación y administración de sus operaciones, en los distintos niveles de las compañías, identificando los procesos mas importantes de potenciar en las operaciones, que los nuevos escenarios de movilidad demandan para servicios de transporte de pasajeros. Las conclusiones obtenidas permiten señalar que a través de la detección de las variables claves, se pueden proponer modelos y procesos de gestión eficiente al interior de las empresas de transporte público de la Provincia de Concepción, que permiten generar mejoras en la asignación de los recursos y costes, sumado a un mejora en la calidad del servicio de transporte provisto.74 p.esTransporte de pasajerosChileNorma EuropeaFactores críticos de éxitoEstrategiaGestión de operacionesMejoramiento continuoEmpresas de transporteMovilidad070002CThesis