Varas, MauricioValdés González, HéctorBecerra Vásquez, Caroline2021-09-292021-09-292020http://hdl.handle.net/11447/4729Proyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Ingeniería Industrial y de SistemasEn un mundo de avances tecnológicos constantes y complejos, de alta competencia y cambios en la sociedad, es difícil para las organizaciones determinar el valor de vida útil del cliente, buscar la forma de acercarse por medio del conocimiento y mantener relaciones duraderas resulta ser el desafío actual. El objetivo de este trabajo es desarrollar un modelo conceptual de atención personalizada con impacto en la satisfacción de clientes para la gestión estratégica en aplicaciones de transporte. Para lograrlo se propone una aproximación cualitativa, donde se analizaron las opiniones de 19 directivos y ejecutivos de la empresa, para ello se realizaron entrevistas semi estructuradas considerando una muestra por conveniencia, para entender cómo, cuándo y porqué es necesario proporcionar un modelo conceptual de atención personalizada que impacte en la experiencia del cliente. La evidencia muestra con un 89% la necesidad de contar con un modelo de atención personalizado, basado en la segmentación de clientes que proporcione acciones dirigidas a solucionar la ausencia de fidelización, y conseguir una organización más centrada en el cliente. Se concluye que, por medio del modelo propuesto, es posible incidir en la gestión estratégica de la empresa, agregando valor y oportunidades de desarrollo desde una profunda comprensión de las variables identificadas, aportando una carta de navegación para mejorar la personalización y experiencia del cliente, colocándolo en el centro de la organización, asegurando su fidelidad a través de la diferenciación en la atención.114 p.esAtención de ClientesAplicaciones móvilesFidelizaciónExperiencia de clienteSegmentación de clientes070002SThesis