Valdés González, HéctorFigueroa Arenas, Tomás Ignacio2026-01-272026-01-272025https://hdl.handle.net/11447/10523Proyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Ingeniería Industrial y de SistemasLa administración de comunidades está enfrentando desafíos operativos los cuales están afectando su rendimiento y la satisfacción del cliente. El problema a resolver se centra en tres frentes: morosidad persistente, tiempos de respuesta inconsistentes y déficits de comunicación y trazabilidad de solicitudes. A medida que aumenta la complejidad de los servicios requeridos, se hace fundamental la identificación de elementos que impactan en la gestión y en la comodidad de los residentes. La morosidad y la falta de eficiencia en la atención a solicitudes son problemas comunes que, si no se tratan, provocan efectos financieros indeseados. El objetivo de este estudio es desarrollar un modelo de indicadores clave de desempeño (KPI) para la administración de comunidades residenciales, destinado a impulsar la mejora continua de la eficiencia operativa en comunidades residenciales, orientado a reducir la morosidad, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción de los residentes mediante el uso de herramientas de análisis de datos. Para lograr esto, se utiliza una aproximación cuantitativa la cual está basada en el análisis de datos históricos de solicitudes y pagos por 5 años compuestos por 150 registros, así como 100 encuestas de satisfacción a los residentes de las comunidades administradas para la evaluación de patrones de morosidad y tiempos de respuesta, para el análisis y comprensión de los factores críticos que afectan al proceso de gestión. Los datos muestran que la implementación de indicadores específicos permite la identificación de las áreas con mayor demora en respuesta y causas recurrentes asociadas a morosidad, lo cual simplifica la intervención necesaria y posibilita un ajuste efectivo en las necesidades de la comunidad. Como resultado, se proponen 3 niveles de KPI, Finanzas y Experiencia del residente. En resumen, se concluye que el desarrollo de los indicadores específicos para la eficiencia operativa no solo permite la reducción de la morosidad y optimización de los tiempos de respuesta, sino que también generan un marco de mejora continua que puede aplicarse a diversas comunidades, impulsando una administración más ágil y orientada a la satisfacción del cliente.24 p.es070002SIndicadores de gestiónAdministración de comunidadesMorosidadTiempos de respuestaTransparencia financieraExperiencia del residenteThesis