Valdés González, HéctorKim, HeetaeValdebenito, VíctorSáez, Víctor2021-01-282021-01-282020http://hdl.handle.net/11447/3804Proyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Ingeniería Industrial y de SistemasEsta investigación presenta un análisis de los beneficios de poseer un sistema de gestión de calidad de servicios para instaladores autorizados de gas en Chile, en el marco de la reglamentación vigente, según decretos establecidos por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, como ente regulador. El objetivo de este trabajo es proponer un modelo conceptual de control en los servicios ofrecidos por instaladores de gas autorizados para mejorar la satisfacción y experiencia de los clientes. Para lograrlo se propone una aproximación cualitativa a las opiniones de 14 actores claves, concentrados exclusivamente en instalaciones de gas, basada en entrevistas semiestructuradas y encuestas considerando una muestra por conveniencia, para entender cómo operan en el marco de un proceso que acredite la calidad de los servicios que ofrecen, y con base en ello proponer un modelo representativo. Los datos muestran que existe conciencia que, al mejorar la calidad de los servicios entregados, se obtendrá una mejor satisfacción de los clientes, ya que las no conformidades pueden ser reducidas al implementar un sistema de aseguramiento de la calidad como la ISO 9001, esto a pesar de que el 57% de los informantes considerados no conoce o aplica el fondo de dicho marco normativo. Se concluye que el modelo propuesto permite controlar la calidad de los servicios prestados por instaladores autorizados de manera simple, resultado fácil de incorporar dicho proceso en sus gestiones habituales, lo que reduce las no conformidades desde los clientes, y mejora la imagen transversal de todos los intervinientes en el proceso. Para lograrlo se requiere además capacitar a los instaladores autorizados en gestión de calidad, normativa y operaciones de esta.29 p.esInstaladores de gasProcesos de certificaciónInstalaciones interiores de gasIndicadoresSatisfacción de clientes070002CGestión de calidadThesis