Valdés González, HéctorRamos Donoso, Pablo Nicolás2026-01-272026-01-272025https://hdl.handle.net/11447/10527Proyecto de grado presentado a la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Desarrollo para optar al grado académico de Magíster en Ingeniería Industrial y de SistemasEste trabajo analiza la continuidad operacional de las tiendas de una cadena de centros comerciales para que funcionen de manera eficiente y sin interrupciones. Las funciones del equipo de soporte operacional abarcan una amplia gama de tareas, desde la resolución de problemas técnicos, la mantención del edificio, hasta la coordinación de servicios comerciales. El objetivo de este estudio es proponer un modelo de gestión y de toma de decisiones para la mejora, eficiencia, calidad y experiencia en la atención de los requerimientos de las tiendas en la cadena de centros comerciales a nivel regional (Chile, Perú y Colombia).Para lograrlo, la metodología empleada fue un enfoque mixto; cualitativamente considera entrevistas semi estructuradas a 4 ejecutivos y profesionales del área de servicios y operaciones del centro comercial y a 4 gerentes de grandes marcas que reciben el servicio, mientras que cuantitativamente se efectuaron 1305 encuestas a los equipos de todas las tiendas para profundizar hallazgos en particular respecto de la reducción de incidencias recurrentes, mejorando la gestión de incidencias y asegurando que todos los requerimientos se resuelvan dentro de los plazos establecidos. El análisis de los datos recopilados permitió identificar necesidades y oportunidades estratégicas para fortalecer la excelencia operacional y garantizar un alto desempeño en contextos dinámicos. Los resultados indican que prácticas como la capacitación constante, la claridad en roles claves, temporalidad de mantenimientos preventivos y tomar decisiones con datos son esenciales para el éxito de la operación de un centro comercial y que la implementación de un modelo de gestión predictivo y estructurado es el camino correcto hacia la excelencia operacional de un centro comercial. La implementación de este modelo cierra la brecha de desconocimiento del 35% de los gerentes y jefes sobre el impacto de sus KPIs en el plan estratégico comercial, al vincularlos directamente y proporcionar un tablero de mando unificado. Asimismo, responde a la insatisfacción del 28% de los locatarios y la baja percepción de facilidad de resolución, al introducir un sistema de gestión en tiempo real que permite trazabilidad, comunicación proactiva y análisis de tendencias. De esta manera, el uso de un modelo de gestión predictivo y estructurado se consolida como el camino hacia la excelencia operacional y la mejora del Net Promoter Score (NPS). En última instancia, se concluye que la implementación de un Modelo de Gestión Predictivo de Soporte a Quiebres Operacionales aborda directamente la dicotomía entre la percepción funcionalista y estratégica del soporte, redefiniendo las áreas operacionales como centros de valor estratégico.36 p.es070002SContinuidad operacionalResolución de incidenciasOptimización de procesosGestión de soporteExperiencia del clienteSatisfacción de clientesThesis